Exceptionel kundeservice skaber loyale B2B kunder

Kampen om B2B kundernes mobilabonnementer er gået ind i en ny fase, hvor fokus langsomt flyttes fra konstant at indgå kontrakter med nye B2B kunder, til nu at pleje de eksisterende loyale kunder. Det har resulteret i at kundeservice ikke har været fokuspunktet for mange.

Det er ikke længe siden teleselskaberne primært havde fokus på at vinde nye loyale B2B kunder. Dette foregik med loyalitetsprogrammer og lave introduktionspriser, hvilket gik ud over plejen af eksisterende kunder, som desværre blev glemt. Udgiften til at få nye kunder i hus kunne være helt op til 20 % af den årlige omsætning i hele teleselskabet.

Taktikken gav bagslag.  

Virksomheder i dag praktiserer ikke samme loyalitet er overfor deres teleselskaber, som man gjorde engang. Derfor har de fleste firmaer har ikke længere personlige relationer eller pligtfølelse overfor deres teleselskab. Derfor er det oftest prisen der fokuseres på. Fordi, hvis prisen er det eneste parameter, så skabes der helt automatisk en trist udvikling, for lavere pris kan kun betyde lavere service.

På trods af den store indsats, og i særdeleshed de store investeringer, teleselskaberne har allokeret til at vinde nye loyale B2B kunders gunst. Det viste sig, at der ingen lighed er mellem et nytegnet mobil abonnement og en ny loyal kunde.

Loyalitetsprogrammer skaber ikke loyale kunder

I en rapport fra Accenture oplyste de adspurgte, at 23 % føler direkte modvilje, eller udviser en ikkeeksisterende reaktion, overfor teleselskabernes ihærdige indsats for at øge loyaliteten overfor brandet. Hele 71 % af undersøgelsens deltagere udtalte desuden, at loyalitetsprogrammer generelt set ikke skaber loyalitet hos dem.

Det ensidige fokus på konstant at ’lokke’ nye kunder til er altså ikke lykkedes. Jo mindre loyale B2B kunderne var, jo dyrere tiltag inkorporeres i teleselskabernes salgsstrategier for at tiltrække nye B2B kunder. Hvilket så igen betød, at de eksisterende kunder ikke fik den fokus de fortjener. Samtidigt skulle de blivende erhvervskunder dække udgiften til den ihærdige salgsindsats overfor de nye.

Kundeservice er en mangelvare

Der var med andre ord ingen vindere. En undersøgelse hos amerikanske teleselskaber afslørede, at selvom kunderne blev tilbudt rabat, eller en undskyldning for manglende kundeservice, da de valgte at forlade teleselskabet, så hjalp det ikke. Kunden ville ikke forsætte hos selskabet fordi de ganske enkelt mente, at fokus på dem kom for alt sent. Teleselskaberne tabte altså de stabile loyale virksomhedskunder i jagten på de nye.

Løsningen er i stedet at fokusere på at fastholde de eksisterende kunder.

Det har taget lang tid, men teleselskaberne har efterhånden erkendt, at det må og skal være vejen frem. Det er langt lettere at vedligeholde og opbygge langvarige relationer med kunder, der allerede er ambassadører, end konstant at skulle forsøge at stjæle kunder fra hinanden. Derfor er fokus nu langsomt ved at flytte fra kun at konkurrere på ét paramenter, nemlig prisen. Dette er gjort for at kunne konkurrere på at matche teleselskabets kerneydelse med de RIGTIGE virksomheder.   

Dette skal du som virksomhed overveje, hvis du ønsker et nyt teleselskab.

Som kommende kunde i et teleselskab er der en række faktorer du bør overveje. Det gælder især i forhold til at prioritere de vigtige punkter nævnt nedenfor:

• Prisen spiller naturligt nok en faktor, men det er endnu vigtigere at finde et teleskab der tilbyder netop den løsning der dækker din virksomheds behov –som samtidigt er rimelig i pris 
• Det er vigtigt og  at undersøge hvor godt teleselskabets netværk dækker i jeres geografiske område. God og stabil dækning er helt essentiel i en moderne virksomhed. Derfor bør du tjekke hvor god dækning der er før du indgår en ny aftale.
• Foretrækker din virksomhed en ’grøn’ leverandør, der lægger vægt på strøm og råvarer der ikke belaster miljøet? Dette er også en mulighed indenfor B2B telefoniløsninger, og de er ofte ikke de mest pågående teleselskaber.
• Den sidste men måske vigtigste faktor du skal lægge vægt på, når du vælger en ny teleoperatør, er kundeservice. Det burde være indlysende at god kundeservice betyder glade kunder. Desværre er kundeservicen ofte proportionel med prisen, så som kunde får du hvad du betaler for.  

Kundeservice kan være svaret på problemet

Vidste du, at manglende kundeservice er grunden til at 64 % vælger at skifte teleoperatør? Det har resulteret i at langt de fleste virksomheder bærer over med et enkelt udfald, men konstant manglende adgang til support er et nøgleparameter, der for alvor kan få danske virksomheder til at skifte mobiludbyder.

De gode nyheder for dig, som kontraktindgående virksomhed er, at teleselskaberne nu ikke blot gerne vil indgå en aftale med dig. De vil også gøre ganske meget for at beholde dig!

Noget tyder nemlig på, at hvis et teleselskab kan øge andelen af langvarige kunderelationer med bare 5 % kan det øge virksomhedens profit med mellem 25 og 95 %. Det er med andre ord en rigtig god forretning for dem – og du får en langt bedre service. Hvis gennemgang af forskellige teleudbydere ikke er din kerneforretning, er der hjælp at hente hos os.

Gennemsigtighed er en mangelvare på markedet

Odeno er en transparent og uvildig sammenligningstjeneste. Vi overvåger markedet og priserne for mobilabonnenter og det er vores mission at sikre, at du, som virksomhed, får gennemsigtighed og tryghed dit i valg af teleudbyder.    Vores succesparameter er, at du får favorabel erhvervstelefoni, der imødekommer jeres ønsker og behov og samtidigt undgår fordyrende omkostninger

Sender du os en kopi af jeres seneste mobilforbrug så beregner vi den bedste udbyder og det bedste produkt til jer, helt ned på abonnements niveau. Du får gratis og helt uforpligtende oplyst hvilken løsning og teleudbyder der passer bedst. Du får med andre ord fuld gennemsigtighed over de eksisterende telefoniløsninger der findes på markedet – uden det koster dig en krone.